物業(yè)管理行業(yè)報(bào)告摘要

一、????行業(yè)定義

物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕的活動(dòng)。主要分類包括住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和其他用途物業(yè)。

二、????行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）地產(chǎn)開發(fā)與住房消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)物管需求上升

十三五”規(guī)劃指出，建筑產(chǎn)業(yè)將繼續(xù)成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要力量之一。按照規(guī)劃目標(biāo)，2020年我國(guó)常駐人口城鎮(zhèn)化率將達(dá)到60%，該目標(biāo)的落實(shí)將為今后五年建筑行業(yè)增長(zhǎng)提供堅(jiān)實(shí)保障。與此同時(shí)，經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)推動(dòng)了人均可支配年收入的持續(xù)增長(zhǎng)，2008年至2015年我國(guó)人均可支配年收入復(fù)合增長(zhǎng)率為10.6%，表明居民對(duì)優(yōu)質(zhì)生活條件和物業(yè)管理服務(wù)的需求日益提升，同時(shí)也更愿意為高質(zhì)量支付溢價(jià)。與此同時(shí)，規(guī)模日趨龐大的中高收入階級(jí)，也為高端市場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展提供了潛在市場(chǎng)。

部分地區(qū)政府推動(dòng)老舊社區(qū)引入物業(yè)管理，增量房、存量房以及老舊住宅區(qū)也為物業(yè)管理行業(yè)提供了巨大的市場(chǎng)空間。根據(jù)國(guó)內(nèi)近3年房屋竣工量年均復(fù)合增長(zhǎng)率分析，中國(guó)指數(shù)研究院預(yù)測(cè)未來(lái)3年物業(yè)管理市場(chǎng)容量將新增35億平方米的規(guī)模。

（二）集約管理創(chuàng)新新利潤(rùn)增長(zhǎng)空間

目前物業(yè)管理的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)尚屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)，相對(duì)而言存在技術(shù)含量低、員工流失率高、針對(duì)準(zhǔn)入和培訓(xùn)機(jī)制不完善的狀況。同質(zhì)化服務(wù)也持續(xù)激化物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，從而造成利潤(rùn)水平低。然而伴隨未來(lái)勞動(dòng)力成本的上升，利潤(rùn)空間將面臨進(jìn)一步地的壓縮風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于該行業(yè)現(xiàn)狀，物業(yè)管理企業(yè)通過改善物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、管理方式、服務(wù)意識(shí)等方面，進(jìn)一步提高了消費(fèi)者的物業(yè)滿意度。同時(shí)，針對(duì)物管從業(yè)人員素質(zhì)和企業(yè)管理層架構(gòu)的合理優(yōu)化，也有助于提高管理效率和面對(duì)客戶群體的服務(wù)終端服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步促進(jìn)傳統(tǒng)粗放型管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)榧s經(jīng)營(yíng)。面對(duì)龐大的市場(chǎng)需求，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理質(zhì)量能夠催生企業(yè)自有的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，改善品牌形象，從而創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。優(yōu)秀的服務(wù)認(rèn)可度，也倒推服務(wù)收繳率與項(xiàng)目續(xù)簽率持續(xù)保持高位，營(yíng)造出良性發(fā)展循環(huán)。

（三）專業(yè)化發(fā)展與多元化服務(wù)提升經(jīng)營(yíng)效率

隨著房地產(chǎn)存量經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，物業(yè)管理企業(yè)加大了對(duì)精細(xì)化、智能化以及信息化的投入力度，以獲得更具優(yōu)勢(shì)的品牌效應(yīng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。良好的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)通過管家服務(wù)、零干擾服務(wù)、全方位服務(wù)、一站式服務(wù)等多元服務(wù)強(qiáng)化服務(wù)理念，力圖從細(xì)節(jié)著手細(xì)膩展示物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的拓寬，例如將現(xiàn)代科技與人性化居住空間的高度融合、深化社區(qū)周邊商圈的資源整合和線上線下（O2O）社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的打造，都進(jìn)一步豐富了服務(wù)選項(xiàng)和商品種類。

（四）行業(yè)發(fā)展與信息互聯(lián)網(wǎng)和智能化的深度融合

在大數(shù)據(jù)和智慧城市建設(shè)的技術(shù)趨勢(shì)影響下，云端應(yīng)用、電子商務(wù)與物聯(lián)網(wǎng)日益顯了其改善人居環(huán)境與生活質(zhì)量的重要性?；ヂ?lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)物業(yè)的跨界融合，催生了物業(yè)管理行業(yè)全新的服務(wù)模式，賦予了物業(yè)服務(wù)新的理念，并且也促進(jìn)了行業(yè)的高附加值，為行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。在滿足居民生活消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)升級(jí)的背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要著重通過兩方面對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行提升：首先是利用“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”模式，整合社區(qū)周邊餐飲、房屋經(jīng)紀(jì)、物流等商業(yè)資源，從而滲透到更全面的便民領(lǐng)域；其次是“手機(jī)終端+物業(yè)”模式，通過手機(jī)App等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行及時(shí)反饋，減少問題處理的響應(yīng)時(shí)間，提高管理效率的同時(shí)升級(jí)用戶體驗(yàn)，降低響應(yīng)成本。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，多種服務(wù)品類越來(lái)越多進(jìn)入手機(jī)終端產(chǎn)生消費(fèi)流量，為各種增值服務(wù)提供了良好的便捷窗口，也豐富了管理業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的盈利目的。除此而外，在社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施方面，終端模塊智能化協(xié)同信息化數(shù)據(jù)鏈為環(huán)境監(jiān)管和安防提供了管理效率上的提升。終端檢測(cè)、數(shù)據(jù)傳遞與信息中心指揮的新型物業(yè)管理模式不僅可以有效提高管理覆蓋區(qū)域，也實(shí)現(xiàn)了在智能化調(diào)控下對(duì)人力的更優(yōu)配置，從而促使人均效能和服務(wù)精準(zhǔn)性的提高。

三、????行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模

據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，?2014年物業(yè)管理行業(yè)管理總面積已經(jīng)達(dá)到164億平方米以上（其中住宅物業(yè)占比80%），2015年末達(dá)到268億平方米，預(yù)計(jì)2020年將達(dá)到328億平方米，復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到4%，同期行業(yè)收入超過3500億元，較2012年增長(zhǎng)16.7%。

至2014年期間，物業(yè)管理行業(yè)在管面積、單位面積物業(yè)管理費(fèi)以及總收入年均復(fù)合增速分別為5%、4%和9%。物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人數(shù)約711.2萬(wàn)人，服務(wù)企業(yè)超十萬(wàn)家。行業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)動(dòng)力主要來(lái)自于房屋的持續(xù)竣工以及物業(yè)未覆蓋地區(qū)的不斷被接管。在國(guó)家政策方面，2008年的出臺(tái)的一系列支持性政策包括《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂版、《業(yè)主大會(huì)章程》以及《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，標(biāo)志著物業(yè)管理的基礎(chǔ)法律法規(guī)自此生效，創(chuàng)造了行業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。盡管2008年之后國(guó)家未再出臺(tái)任何補(bǔ)充性政策，但物業(yè)管理行業(yè)的增長(zhǎng)勢(shì)頭仍得到保持。2016年房屋竣工面積同比增長(zhǎng)約10%，2017年起每年房屋竣工面積有望穩(wěn)定在13至14億平方米。

在行業(yè)增長(zhǎng)動(dòng)力方面，房屋的不斷竣工仍然是行業(yè)增長(zhǎng)的根本基礎(chǔ)。得益于房屋保有量的穩(wěn)定增加行業(yè)規(guī)模也將得到不斷增長(zhǎng)。其次物業(yè)管理面積相對(duì)房屋整體庫(kù)存面積的滲透率也將進(jìn)一步提高。2008年物業(yè)管理面積占房地產(chǎn)整體庫(kù)存面積在64%左右，由于近年新竣工物業(yè)幾乎全部被物業(yè)管理企業(yè)所接管，2020年滲透率有望達(dá)到80%以上。

（一）運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變

隨著地產(chǎn)行業(yè)的日益發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也處在持續(xù)加劇之中，因此商業(yè)模式的創(chuàng)新對(duì)改善物業(yè)管理行業(yè)的重要性逐漸增強(qiáng)。在高端物業(yè)管理領(lǐng)域，會(huì)側(cè)重于商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理的開發(fā)與創(chuàng)新。通過采用向現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、現(xiàn)在信息技術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式的轉(zhuǎn)變，以及提高服務(wù)模式與市場(chǎng)需求的匹配程度等方式，向不同消費(fèi)主體提供更高質(zhì)量的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)及個(gè)性化、專業(yè)化的定制式衍生產(chǎn)品和服務(wù)。該過程將有助于改變勞動(dòng)密集型和單一服務(wù)提供者的現(xiàn)狀，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)模式的提升。

同時(shí)，伴隨著未來(lái)我國(guó)勞動(dòng)力人口比例下降的影響，物業(yè)管理企業(yè)為解決平均工資上漲引起的勞務(wù)成本增加的問題，會(huì)更多地尋求將勞動(dòng)力進(jìn)行外包。這將讓企業(yè)能夠更好地將注意力集中于服務(wù)質(zhì)量管理和提升上。在過去幾年技術(shù)投入的快速增長(zhǎng)也有助于物業(yè)管理公司優(yōu)化工作流程、提高服務(wù)效率，進(jìn)一步有效地控制成本。

（二）服務(wù)的多元化發(fā)展

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展依托社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、法制及市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展，具有跟隨市場(chǎng)需求多樣性的特點(diǎn)。目前已呈現(xiàn)提檔升級(jí)的多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)，因此積極開拓創(chuàng)新多元業(yè)務(wù)才能有效促進(jìn)營(yíng)業(yè)收入的快速增長(zhǎng)?，F(xiàn)有物業(yè)管理在清潔、綠化、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，已縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備選用顧問等整個(gè)鏈條，橫向覆蓋了消費(fèi)者居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、房屋租賃、電子商務(wù)等各類個(gè)性化需求。此外在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)以及社區(qū)O2O等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的應(yīng)用上，也會(huì)成為擴(kuò)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)品類的主要方式，伴隨管理服務(wù)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)效率也將顯著提高。因此未來(lái)行業(yè)發(fā)展當(dāng)中企業(yè)將會(huì)著重挖掘物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值與邊際效益，從而全面體現(xiàn)物業(yè)管理豐富的商業(yè)價(jià)值。

（三）管理的專業(yè)化能力提升

物業(yè)管理是有專業(yè)的管理企業(yè)實(shí)施對(duì)物業(yè)的統(tǒng)一管理，除了物業(yè)公司提供專業(yè)服務(wù)外，保安公司、綠化公司、清潔公司等專業(yè)化公司差異性地提供專業(yè)服務(wù)也已逐步成為一種趨勢(shì)。未來(lái)物業(yè)管理公司將定位為全面的管理機(jī)構(gòu)，而其余的專業(yè)管理將會(huì)交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)公司實(shí)施。該轉(zhuǎn)變將有利于提高完善城市社區(qū)管理的專業(yè)化和社會(huì)化程序，并能進(jìn)一步推動(dòng)現(xiàn)有管理模式向現(xiàn)代化管理方式的轉(zhuǎn)換。

五、????行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局相對(duì)分散，集中度低，競(jìng)爭(zhēng)格局較為分散。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示2015年百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積占全國(guó)物業(yè)管理面積同比提升8.92%，為49.59億平方米，物業(yè)管理行業(yè)集中度進(jìn)一步提升。2015年百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)成本率為79.90%，同比下降7.32%，經(jīng)營(yíng)效率進(jìn)一步獲得提升優(yōu)化。但其中人力成本比例依舊處于過半水平，占比56.79%，同比小幅增加0.32%。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)十強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)張更為積極，2015年行業(yè)十強(qiáng)企業(yè)總物業(yè)管理面積同比大幅增長(zhǎng)74.8%。

對(duì)于高端物業(yè)管理領(lǐng)域，存在一定的法律準(zhǔn)入門檻，設(shè)立有資質(zhì)分級(jí)制度。持有一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)條件的企業(yè)會(huì)對(duì)所有類型及面積的物業(yè)具備進(jìn)入優(yōu)勢(shì)，二級(jí)與三級(jí)資質(zhì)的業(yè)務(wù)開展范圍依次縮小。所以對(duì)于具有良好資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)將會(huì)面對(duì)全國(guó)各地區(qū)大范圍的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，該類企業(yè)能夠通過自身比較優(yōu)勢(shì)對(duì)專業(yè)技術(shù)水平低下、服務(wù)理念缺乏深入的較小企業(yè)形成生存擠壓，通過專業(yè)高效創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，進(jìn)一步提升行業(yè)集中度，也同時(shí)對(duì)客戶的體驗(yàn)進(jìn)行升級(jí)，達(dá)到優(yōu)化行業(yè)影響力的效果。

此外，較多的房地產(chǎn)企業(yè)均設(shè)立有一定規(guī)模的物業(yè)管理部門或子公司，受益于母公司的房地產(chǎn)資源，物業(yè)管理子公司不僅能在較短時(shí)間內(nèi)提升其物業(yè)管理面積，更能借助母公司的品牌效應(yīng)迅速獲得市場(chǎng)認(rèn)可。